يطالب بنك CBA
600000 عميل بإنفاق نقاط بطاقة الائتمان غير المستخدمة
قدمت CBA
من 600000 عملائها معلومات حول القيمة النقدية لنقاط
بطاقات الائتمان منتهية الصلاحية ومطالبة بإنفاقها
، وذلك باستخدام محرك برمجيات ، في أحدث علامة على أن
البيانات تقود إلى تغيير في التفكير داخل البنك.
أخبر ماثيو مالادي ، رئيس قسم البيانات وعلوم اتخاذ القرار
في قسم التجزئة والبيع في CBA في شركة CBA
فى قمة Pega في ملبورن هذا الشهر أن طلب نقاط بطاقة
الائتمان تم التعهيد الجماعي له ثم تم بناؤه
ونشره في يوم واحد.
ونشره في يوم واحد.
يستخدم محرك إشراك العملاء (CEE) التابع
لـ CBA في CBA لإثارة اهتمام الموظفين بالشيء الأكثر فاعلية
للتحدث مع العملاء أو لمطالبة العملاء تلقائيًا مباشرة
في القنوات الرقمية مثل تطبيق البنك.
تعتبر المطالبات "أفضل المحادثات التالية" التي تجري مع العملاء.
منذ أن تم تجربة البرنامج لأول مرة في عام 2015
أجرت CBA 50 مليون محادثة مع العملاء في فروعها
أو في مركز الاتصال الذي استخدم أحد هذه المطالبات.
بلغ عدد المطالبات المعروضة على قنواتها الرقمية ثلاثة مليارات.
لقد ذكر CBA دائمًا أن البرنامج يدور حول إجراء محادثات
أكثر فاعلية وقائمة على الاحتياجات مع العملاء.
قدم مالادي مجموعة متزايدة من الأدلة على ما رآه داخليًا
مع حدوث هذا التحول.
كشفت CBA مؤخرًا أن البنك بدأ في "حث" العملاء على
المطالبة بأموال حكومية يحق لهم الحصول عليها.
قال مالادي إن مثالًا آخر على هذه التحفيزات جاء في شكل
استخدام نقاط بطاقة الائتمان قبل انتهاء صلاحيتها.
"أجرينا منافسة في كانبيرا قبل بضعة أشهر
حيث وقفت أمام مديري المنطقة وقلت
" من يأتي بأفضل فكرة "أفضل محادثة" يمكن أن يأتي إلى سيدني
ويبني ذلك في يوم واحد "، مالادي قال.
"كان لدينا حوالي 100 فكرة ، كانت جميعها ممتازة وأحب حقًا
حقيقة أننا بدأنا في نقل الطلب على أنواع المحادثات
التي نريد أن نجريها مع عملائنا ، وأكثر من ذلك بكثير
من المحادثات القائمة على المنتجات إلى المساعدة على أساس
الاحتياجات والمساعدة المحادثات القائمة على الرفاهية المالية.
"إن الشيء البسيط الذي فاز في المسابقة هو مساعدة العملاء
على استخدام نقاط بطاقة الائتمان الخاصة بهم التي لم يعرفوا
أنهم وصلوا إلى نهايتها ، لمساعدتهم على فهم أن لديهم
ما يعادل مائة دولار من الأموال التي يمكنهم استخدامها
من أجل التسوق."
وقال مالادي إن الفكرة جاءت من مدير منطقة
في جنوب غرب كوينزلاند.
تم إحضارهم إلى سيدني لتشفير ذلك باعتباره
"أفضل محادثة تالية".
وقال مالادي: "بحلول الساعة الثانية ظهراً ، حصلنا على
" أفضل محادثة تالية "على الهواء مباشرة عبر شبكة فروعنا
التي تضم 600000 عميل فردي يمكنهم الآن إجراء محادثة
يمكنهم استخدام نقاط مكافآت بطاقات الائتمان الخاصة
بهم بشكل أفضل.
وقال إن البنك يعتزم إجراء المزيد من المسابقات
"لتسليط الضوء على هذا الاتصال والحفاظ عليه بين خط المواجهة
وفرق مكتب الدعم لدينا".
قال مالادي إن أحد المزايا الرئيسية لبرنامج
أوروبا الوسطى والشرقية وهو برنامج الخدمات المصرفية
لعلاقات العملاء (CRB) الذي يخوله
هو تقريبه للأجزاء المختلفة من البنك.
وقال مالادي - الذي أمضى عشر سنوات في شبكة الفروع
إن البنك قد عمل على دمج "الخبرات" في جميع أنحاء البنك
المختلفة التي ساهمت فيها.
ويتذكر قائلاً: "أتذكر عندما كنت في فرع هناك دائمًا هذا الشيء
بين مركز الاتصال والفرع حيث اعتقد الجميع أنهم كانوا
يرسلون عملاءهم الأصعب بهذه الطريقة".
"لذلك كنا نستقبل العملاء الذين تلقوا رسالة من مركز الاتصال
وكنا نصرخ في مركز الاتصال لإرسالهم -" لماذا لم ترعاهم؟ "
وسوف يفعلون نفس الشيء بالنسبة لنا.
"عندما تبدأ في إنشاء تجارب متكاملة حقًا
يمكنك كسر الكثير من هذه الصوامع".
حصل البنك على ذوقه الأول للتكامل في العمل في عام 2015
عندما سهّل على عملاء القروض المحتملين حجز موعد
مع أحد المقرضين.
"في عام 2015 كان العملاء على الإنترنت يقولون إنهم يرغبون
في الحصول على موعد مع أحد المقرضين.
وقال مالادي "سيتم إرسالها عبر نظام CRM الخاص بنا
إلى مجتمع الإقراض الخاص بنا ولأسباب مختلفة
كان يستغرق ما يصل إلى 48 ساعة للوصول إلى هذا العميل".
"لقد تمكنا من إنشاء تجربة تمكنت فيها مراكز الاتصال الخاصة
بالإقراض المباشر من الوصول إلى جميع تقاويم الإقراض الشخصي
عبر شبكتنا لذلك تمكنا من إرسال تلك الخيوط إلى مركز الاتصال
وتمكّنوا من حجزها لمقرضينا الشخصيين .
"تمكنا بعد ذلك من البدء في الاتصال بعملائنا في غضون 45 دقيقة
وتم الاتصال بكافة العملاء في غضون 24 ساعة
لذلك تمكنا من تحسين تجربة العميل ولكن أيضًا قمنا بتفكيك
بعض هذه الصوامع بين قنواتنا.
فجأة كنا نعمل سويًا لخلق تجارب رائعة. "
لقد تم إحراز تقدم ولا يزال يجمع بين الصوامع من جميع أنحاء البنك.
وقال مالادي: "الأشياء البسيطة مثل أننا أصدرنا للتو مؤخرًا
طريقة أسرع بكثير لمساعدة عملائنا على فهم
عندما نغير أسعار الفائدة".
وقال "عندما تغيرت أسعار الفائدة على قرض المنزل
وأعلننا تغيير سعر الفائدة لدينا في الساعة 6:30 مساءً
بحلول الساعة الواحدة صباحًا ، تلقينا رسالة إلى جميع عملائنا
لمساعدتهم على فهم معنى التغير في سعر
الفائدة بالنسبة لهم".
الفائدة بالنسبة لهم".
"لقد كان فريقًا متعدد الوظائف اجتمع في تلك اللحظة
من فريقي في علم البيانات واتخاذ القرارات
وفرق المنتجات ، والتسويق ، والرقمية ، لجمع كل ذلك معًا
ويمكننا تنفيذ" أسلوب قواعد اللعب "هذا في كل مرة. "
أشار مالادي إلى أن البنك قد نما في قدرته على بيع فوائد
CEE داخليًا ومع ذلك جاء التقدم في أنواع المحادثات التي تمت.
وقال إن أحد المفاتيح هو "إلغاء تحديد الأمر برمته"
و "توفير الشفافية" في كيفية عمل CEE.
وقال مالادي "لقد أصبح الناس أكثر اهتمامًا كلما
كنا مستعدين للتثقيف".
كنا مستعدين للتثقيف".
"مع هذا التعليم أشعر أننا الآن في مرحلة ندخل فيها بابًا مفتوحًا.
"لقد بدأنا بمنتجات بقائمة كبيرة من الأشياء التي كنا هناك
للذهاب إليها وتقديمها ، لكننا اليوم قادرون حقًا على أخذ
[الفرق] نظرة ثاقبة استنادًا إلى مشكلة أعمالهم
و استراتيجية اتصال تساعدنا حل هذه المشكلة التجارية.
"ونعمل جميعًا معًا للتأكد من تحريك ذلك في السوق".
قال مالادي إنه على الرغم من أن جزءًا من المسار المستقبلي
للـ CEE كان واضحًا ، فلا تزال هناك حالات
استخدام غير معروفة للعثور عليها.
يمكن أن تساعد المسابقات الداخلية مثل تلك التي تطرد
نقاط المحادثة "المحادثة" البنك على إيجاد
المزيد من هذه الأمثلة.
المزيد من هذه الأمثلة.
وقال مالادي: "عندما بدأنا في عام 2015 لم نتخيل حقًا
أين سنكون اليوم بالكامل".
"لقد شرعنا في الوصول إلى مركز للمعلومات الذي سمح لنا
باتخاذ قرارات رائعة لعملائنا لكننا نتقدم بأحجام كبيرة
قبل أن نعتقد أننا سنكون.
"ما زلنا متحمسين حقًا لما يحمله اليوم التالي
وبعض ما نعرفه وبعض ما نتطلع إلى تعلمه."
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق